La Superintendencia de Industria y Comercio impuso una millonaria sanción a la empresa Rappi tras comprobar múltiples irregularidades en la prestación de su servicio, que afectaron directamente a los consumidores en el país.

La multa asciende a $4.003.566.000, luego de una investigación en la que se evidenciaron prácticas consideradas como publicidad engañosa, cobros sin autorización y deficiencias en la atención a los usuarios.

Fallas en entregas y atención al cliente

Según la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor, la plataforma presentó problemas recurrentes en la entrega de pedidos, incluyendo productos en mal estado, incompletos, equivocados o entregados fuera del tiempo prometido.

A esto se sumaron deficiencias en el sistema de peticiones, quejas y reclamos (PQR), donde muchos usuarios no recibieron respuestas oportunas ni soluciones de fondo. Incluso, en varios casos, las solicitudes no fueron procesadas, pese a que los clientes permanecían largos periodos en el chat de atención.

Dificultades para contactar a un agente

La SIC también detectó obstáculos para que los usuarios pudieran comunicarse directamente con un asesor humano, debido a demoras, bloqueos o la limitación del sistema a respuestas automáticas del bot.

Esta situación generó inconformidad entre los consumidores, quienes no lograron resolver sus reclamaciones de manera efectiva.

Publicidad engañosa y cobros no autorizados

Otro de los hallazgos clave fue el incumplimiento de la garantía legal, así como la existencia de cobros sin autorización previa y falta de información clara sobre las membresías ofrecidas por la plataforma.

Además, se evidenció que el servicio “Turbo” fue promocionado con entregas en 10 minutos, una promesa que no siempre se cumplía, lo que constituye un posible caso de publicidad engañosa.

Cláusulas que limitaban derechos

La entidad también cuestionó ciertos términos y condiciones de la compañía, al considerar que incluían cláusulas que restringían derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio en perjuicio de los usuarios.

Contra la decisión de la SIC proceden los recursos de reposición y apelación.